Müşteriler için değer oluşturma iş stratejinizin merkezinde olması gerekir.
Patronu mu mutlu edelim, Müşteriyi mi?
Son otuz yılın en etkili yönetim yaklaşımı, hissedar değeri maksimizasyonu olmuştur. Bu yaklaşıma göre şirketler hissedarlarının getirilerini her şeyin üstünde maksimize etmeyi hedeflemişlerdir.
Müşterilere değer sunmaya odaklanmak, bir işletme için iş modelini basitleştirmenin klavuz kitabı olabilir. Değişim için birkaç neden:
- Çalışanlara daha tatmin edici bir amaç duygusu verir.
- Organizasyonu, içe dönük ve bencil bir zihniyetten kurtarır.
- Daha yüksek müşteri memnuniyeti, daha güçlü büyüme, daha yüksek üretkenlik ve daha yüksek çalışan memnuniyeti ile sonuçlanır.
Bu yenilemenin arkasındaki temel itici güç dijital teknoloji trendi değil, toplum ve tüketicilerdir. Dijital teknoloji, bunun gerçekleşmesi için gerekli araçları ve yetenekleri sağlayarak yeni müşteri merkezli iş modeline geçişi hızlandırıyor. Dijital yenilik, iş stratejisinin yenilenmesi için mükemmel bir kasırgadır.
Dijital dönüşüm asla sadece teknolojiyle ilgili değildir. Her şeyden önce iş stratejisiyle ilgilidir. İş stratejisine ve modeline daha derinlemesine bakmayı gerektirir. Amacı ise, odağı dahili hedeflerden müşteri değerine kaydırarak basitleştirmektir.
Müşteri değeri yaratmak, bir iş stratejisinin merkezinde yer alır ve iş modelini şekillendirir. Kısa veya uzun vadeli kârlılık, bu stratejinin bir sonucudur.
Gereken kârlılık düzeyi, yatırımcıların işletmeye koyduğu kısıtlamalar olarak görülebilir, ancak işin amacı asla bu olmamalıdır.
Basitleştirilmiş Modelinizi Tanımlayın.
Basitleştirilmiş iş modelleri beklentisi kesinlikle caziptir. Ancak, basitleştirilmiş iş modellemesiyle yüzleşmek, kurumsal hiyerarşi ve finansal modeller etrafında onlarca yıllık optimizasyon üzerine inşa edilmiş geleneksel işletmeler için çok zorlayıcı olabilir. Bir dizi engeller vardır:
- Bir yandan dijital teknolojiyi yeniden şekillendirirken, öte yandan müşteri değerini yakalamak zordur.
- Büyük dönüştürme programlarının yürütülmesi doğal olarak zordur. Hem iş stratejisi hem de teknoloji üzerinde kapsamlı bir dönüşüm, üstesinden gelinemeyecek kadar pahalı ve karmaşık olabilir.
- Gerçek anlamlı değişiklikleri kolaylaştıracak ve teşvik edecek şeffaflık eksikliği olabilir.
- Belirsizlik karşısında rotada kalmak ve istikrarlı değişim için gerekli değişiklikleri yapmak liderlerin cesaretini gerektirir.
Müşteri odaklı olmak ve bu engelleri aşmak için iş modelini yeniden kurmak ve basitleştirmek için beş model bulunmaktadır.
Müşteri Değerini Anlayın
Sadeleştirmeye giden yolculuk, işletmenizin var olma nedeni ile müşterilerin sizden aldığı değeri stratejinize iliştirmekle başlar.
Anahtar, yalnızca işletmenin müşterilere sağladığı mal ve hizmetlere değil, aynı zamanda bu mal ve hizmetlerin müşterilerin zihnindeki sonuçlarına, yani amaçlarına odaklanmaktır. Dijital teknoloji, müşterilerin zihniyetini ve en çok neye değer verdiklerini anlamanız için size daha fazla araç sağlasa da, müşterilerin değeri nasıl algıladıklarını yeniden şekillendirmede çok daha kritik bir rol oynuyor.
İnce Dilim Yaklaşımı Kullanın
Tüm organizasyonu tek seferde değiştirmek için kuralcı bir yol haritası olan bir dönüşüm programı tasarlamak yerine, artımlı bir yaklaşım her zaman daha geçerlidir. Her bir adımın sonucu için, fikirler üzerinde beyin fırtınası yapmak için uzmanlığa sahip kişilerin bir araya gelmesini sağlayın.
Doğru Başarı Ölçütlerine Sahip Olun
Neyi ölçerseniz, ona önem verdiğinizi gösterirsiniz. Esas olarak geliri ve kârı ölçerseniz, en çok önemsediğiniz şeyin bu olduğunu gösterirsiniz. Başarıyı ölçme şeklinizi değiştirmezseniz, müşteri odaklı bir yaklaşımı oturtmak çok zor olacaktır. Müşteri değeri, müşterilerin kuruluşunuzdan elde ettiği şeydir. Sana gelmelerinin nedeni bu. Avantajlar, karşılığında aldığınız şeylerdir. Kâr işletme için önemlidir, ancak müşteri için değer fayda sağlamalıdır.
Her Şeyi İşe Hizalayın
Ekipleri, yapıları, mimariyi, karar vermeyi ve finansmanı müşteri sonuçlarıyla uyumlu hale getirmek zordur. Sıfırdan küçük bir organizasyon tasarlarken bu çok mantıklı. Ancak büyük bir kuruluş için, bazı mevcut yapılar ve yönetim hatları aktif olarak ona karşı çalışacaktır. Basamaklı model, üst düzey müşteri sonuçlarını, daha küçük ve test edilebilir küçük iş gruplarına ayırmaya yardımcı olur.
Görünürlük ve Şeffaflık Oluşturun
Görsel öğeler, bilgilerin sistemde yukarı ve aşağı yuvarlanmasını kolaylaştırır ve herkesi bilgilendirir. Yöneticiler ve liderler için, devam eden tüm işlerin belirli sonuçlarla net ve görünür olmasına, stratejik iş kararları almak için odaklanmış bir zihniyet oluşturmaya yardımcı olur. Ekipler için, ilerlemenin, çıktının görsel temsilleri ve bunların iş sonuçlarına uyumu, test etme, öğrenme ve net bir yön ve başarı duygusuyla hareket etme yeteneği verir.
Bu beş ilke, müşteri değeri ve müşteri sonuçları etrafında konumlanacak iş stratejisini yeniden düzenlemek ve basitleştirmek için üzerinde çalışılacak en önemli alanları oluşturur. Bir dönüşüm yolculuğu için adım adım bir yol haritası olması amaçlanmaz. Bu alanlar arasındaki bağlantıları ve bağımlılıkları anlamanıza yardımcı olmak için tasarlanmış mantıksal bir sıralama amaçlanmalıdır. Şirketler bu alanlara kendi artıları ve eksileri ile çeşitli sırayla odaklanmalıdır.