Müşteri değeri, dijital dönüşümünüzün temelini oluşturur. Müşterileriniz için değerin ne anlama geldiğini anlamak, yapmanız gereken işin girdisidir ve dolayısıyla kuruluşunuzu nasıl yeniden tasarlamanız gerektiği konusunda bilgi verir. Bununla birlikte, müşteri değerinin tanımı çoğu kişinin sandığından biraz daha zordur.
Müşteri değerine ilişkin iki farklı yaklaşım vardır:
- Bir işletmenin müşterilere sunduğuna inandığı değer
- Müşterinin arzuladığı ve algıladığı değer, yani “sonuç”
Kuruluşunuzun bu müşteri sonuçlarına göre hareket etme yeteneği, dijital dönüşümünüzün başarısını belirleyecektir. Bu şekilde tanımlanan değer, sürekli hareket eden bir hedeftir. Dijital teknolojiler, hem değeri müşterinin gözünden daha iyi keşfetmenin ve anlamanın bir yolu olarak, hem de müşterilerin değeri algılama biçimini değiştirmede önemli bir rol oynamaktadır.
Müşteri Sonuçlarına Odaklanma
Bir organizasyonun stratejisini, müşteri sonuçlarına dayalı basitleştirilmiş bir iş modeli kavramı üzerine inşa etmek asla kolay bir iş değildir. Dijital değişimler bu yaklaşımı yeni bir kavram olarak oluşturmadı, ancak bu yaklaşımı benimsemek için aciliyet duygusunu harekete geçiriyor.
Dijital teknoloji, müşterilerin kendilerine sunduklarını düşündükleri değeri nasıl takdir ettiğini daha iyi anlamalarına yardımcı oluyor. Bütünsel stratejinizin, sunduğunuz değeri ölçmenin bir yolu olarak müşteri sonuçlarını iyi bir şekilde anlama etrafına yönlendirilmesi gerekir. Dijital teknolojiler, kuruluşların sonuçların ne olduğunu daha iyi anlama yeteneğini artırmakta ve dolayısıyla sonuçlara ulaşmak için yeni yollar oluşturmaktadır.
Teknolojinin Değer ve Beklentiler Üzerindeki Etkisi
Geleneksel olarak, işletmeler çoğunlukla müşterilerine sunduklarına inandıkları değere odaklandılar: ürün/hizmet özellikleri, nitelikler ve performans. Göz ardı edilme eğiliminde olan şey, müşterinin sonuca ulaşmasında bu ürün ve hizmetlerin kullanımından kaynaklanan sonuçlardır. Yani, müşterinin bakış açısından değerin algılanması göz ardı edilir genellikle. İkincisi, öncekinden daha durumsal ve duruma bağlıdır. Ayrıca daha kişisel ve ifade etmesi zordur.
Dijital teknoloji günlük hayatımızda bu kadar yaygın hale gelmeden önce, pazarlama ekipleri, bir müşterinin ihtiyaçları hakkında bilgi toplamak için birincil araçları olarak odak gruplarına, görüşmelere ve anketlere güveniyordu. Günümüzde online bağlanabilirlik, mobilite, kullanıcı arayüzleri, bulut bilgi işlem, algoritmalar ve diğer teknolojik gelişmeler gibi dijital kavramlar, işletmelere daha iyi bir anlayış sağlıyor ve fiziksel ve dijital kanallarda tüketicilere sağladıkları mal ve hizmetlerin kapsamını genişletmelerine yol açıyor. Teknoloji odaklı yeni girişimler, karşılanmamış ihtiyaçları ve sonuçları tatmin etmenin yeni yollarını keşfetmeye devam ediyor. Günümüz şirketleri, müşterilere sunduklarının sonuçlarını daha iyi anlayarak, bitişik pazarlara veya sektörlere genişlemek için teknolojiden yararlanmaya devam ediyor.
Dijital teknoloji bize veri toplamak ve müşteriler ve onların istekleri hakkında içgörüler oluşturmak için bazı yeni yollar sunuyor:
- Birçok şirket, her müşterinin eksiksiz bir görünümünü sağlayan tek bir veri havuzu oluşturmak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri oluşturmaya yatırım yapmaktadır.
- Sosyal medya, müşteri verilerinin önemli bir yeni kaynağı haline geldi. Daha önce çoğu işletme tarafından bilinmeyen müşterilerin davranışlarına, amaçlarına ve isteklerine farklı bir ışık tutuyor.
- Verilerden daha fazlasını öğrenmek her zaman mümkündür. Daha ucuz bilgi işlem gücü ve yeni algoritmalar tamamen yeni bir modern veri madenciliği ve veri analitik araçları ailesinin ortaya çıkmasına neden olur.
- Daha fazla gerçek zamanlı veriye erişmek günümüzde kolaydır. Cep telefonuyla birlikte bu cihazlar konum, ses, hareket, sıcaklık vb. dahil olmak üzere çok sayıda algılama verisi sağlar. Takvim ve sosyal medya gibi diğer müşteri verileriyle birleştiğinde, makine öğrenimi algoritmaları bu verileri gerçek zamanlı olarak çözebilir ve anlamlı ilişkiler çıkarır.
Dijital teknoloji aynı zamanda müşteri beklentilerini yükseltiyor ve müşterilerin değeri algılama şeklini değiştiriyor. Söyle ki:
- İç Huzurun Değeri: Kargonun şu an nerede olduğunu, sipariş verdiği pizzanın nerde olduğunu,vs. bilmek günümüz müşterisi için bir iç huzur kaynağıdır, kesinlikle karşılanmalıdır.
- Kontrolde Hissetmenin Değeri: Kontrole sahip olma algısı sadece arzu edilen bir şey değil, aynı zamanda psikolojik bir gerekliliktir. Tüketicilere seçenekler ve dolayısıyla kontrol sunmak, özellikle tüketim malları ve perakende sektöründe ürün ve deneyim tasarımcılarının her zaman odak noktası olmuştur. Tüketiciler artık bir ürünü satın almadan önce özellikler, performans, fiyatlar, satış sonrası destek - aslında bilmeleri gereken her şey - hakkında kapsamlı araştırma yapmak ve farklı markaları birbirleriyle karşılaştırmak için çevrimiçi olmaktadır.
- Kişiselleştirmenin Değeri: Bugünün tüketicileri, önceki nesillere göre çok daha yüksek düzeyde kişiselleştirme beklemektedir. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, onlar için karşılanması gereken en önemli değerlerdendir.
- Düşük İşlem Maliyetlerinin Değeri: Mal ve hizmetlere çevrimiçi olarak ve birden çok kanal aracılığıyla artan erişilebilirlik, müşteriler için satın alma maliyetlerinin ekonomisini değiştiriyor. Özellikle dijital platform işletmeleri, işlem başına maliyette önemli düşüşler elde etti.
Dijital Çağda, müşteri değeri, farklı bakış açılarıyla algılanır ve bu zamanla da değişebilir.
Peki, iş stratejisini çok yönlü ve sürekli gelişen müşteri değeri etrafında nasıl inşa ederiz?
Cevap:
- Büyük düşün
- Küçük hareket et
- Hızlı öğren
- Hızlı ölçeklendir
Nasıl başlamak lazım?
Kesin sonuçları tasarlamak için pek çok yaklaşım vardır ve gemiyi doğru yönde yönlendirmek büyük ölçüde liderlerin bilgisine ve uzmanlığına bağlıdır. Müşteriye daha iyi değer üretmek için zihinsel değişimde kullanabileceğiniz birkaç yöntem şunlar olabilir:
- Yapılması gereken işler teorisi
- Persona’lar
- Segmentler
- Tasarım düşüncesi
- Senaryo planlama
Bir yerlerden başlamak şart.