Ölçmeyi seçtiğiniz şeyin kararların güncelliği üzerinde etkisi vardır. Aldığınız sinyal ne kadar zayıfsa, müşterilere o kadar fazla değer sunabilirsiniz. Dijital dönüşüm kısmen, şu anda zaman açısından daha kritik kararlar alabilmeniz için zayıf ama önemli sinyalleri yakalamakla ilgilidir.
İnce dilim yaklaşımı size uçtan uca bir ortamda test etme ve öğrenme fırsatı verir. Mümkün olduğunca erken, sonuca yaklaşıp yaklaşmadığınızı veya ondan uzaklaşıp uzaklaşmadığınızı anlamak için bazı sinyallere güvenmeniz gerekir. Doğru sinyali ölçmek, müşterilerinize sunduğunuz değeri en üst düzeye çıkarmak için daha erken kararlar vermenizi sağlar.
İyi metrikler genellikle geçicidir ve sonuçla doğrudan bağlantılıdır. Yapıldıktan sonra, metrik anlamsız hale gelebilir. Yaptıktan sonra yeni hedefler için diğer önemli metriğe odaklanmak doğru olacaktır. Kilit nokta, metriklerin hala iyi bir amaca hizmet ettiğinden emin olmak için düzenli olarak gözden geçirmektir. Kritik adım, metrikleri orijinal amaçlarına göre ayırmaktır. Örneğin:
- Müşteri değeri metrikleri, sonuca ulaşmak için bundan sonra ne yapacağımızı belirleyen ölçüt olmalıdır. Hangi projelere, programlara, girişimlere ve deneylere yatırım yapacağımıza bu şekilde karar veririz.
- Finansal metrikler şirket sağlığı içindir ve mali sorumluluğa yol açar.
- Bireysel KPI'lar, insanların gelişmesine yardımcı olmak içindir.
- İyileştirme metrikleri, şirketin faaliyet ölçütlerine göre daha iyi, daha verimli ve etkili olup olmadığını gösterir.
Müşteri Değeri Metrikleri
Gecikmeli göstergeler, zaman içinde saydığınız ölçülerdir ve geçmişin tüm faaliyetlerine dayalı olarak o andaki performansı gösterir. Hangi faaliyetlerin bu tür önlemler üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu belirlemek zordur.
Gecikmeli ölçümler, kuruluşun daha zayıf sinyalleri yakalama yeteneğini azaltarak, değişikliklere yanıt verme fırsatını kaçırmanıza neden olur:
- Sonuçlara ulaşmak yerine görevlerin tamamlanmasını veya kilometre taşlarını ölçersiniz.
- İş, karmaşık düzenini kaybederek ve nadiren tekrar bir araya getirilerek parçalanır ve kuruluş genelinde geniş bir şekilde dağıtılır.
- Verilerin geri bildirim sağlaması çok uzun sürdüğü için kararların anında alınması zorlaşır.
- Farklı iş parçalarını karşılaştırmak için ortak bir yol bulmak çok zor olduğundan ve müşteri değeri görünmez olduğundan, önceliklendirme zordur.
- Çalışanların, yaptıkları işin katkıda bulunması gereken sonuca ilişkin görüş alanı yoktur, bu da onları bunu başarmanın daha iyi yollarını keşfedemez hale getirir.
Öncü göstergeler, gelecekteki olası bir sonucun size verdiği sinyallerdir. Gerçekleri ne kadar çok incelerseniz, bunları tahmin etmekte o kadar iyi olursunuz ve öncü göstergeler o kadar değerli hale gelir. Öncü göstergelerin en iyi örneklerinden bazıları, sözde "başlangıç metrikleri" veya korsan metriklerinde (bkz. Şekil-1) görülür: Edinme (Acquisition), Aktivasyon (Activation), Gelir (Revenue), Elde Tutma (Retention), Yönlendirme (Referral). "AARRR".
Kuruluşlar, işlerini büyütme konusunda kararlar almak için bu önlemleri kullanabilir.
Şekil-1 Korsan Metrikleri (Pirate metrics, by Dave McClure)
Finansal Metrikler
Finansal ölçümler önemlidir; işin sağlığını tanımlarlar ve büyük ölçüde iş performansının bir göstergesi olarak hesaba katmak zorunda olduğunuz şeylerdir. Sadece tek önlem değiller ve işe öncelik vermek veya işe karar vermek için kullanılmamalılar. Bunların zamanlaması genellikle çok gecikecek şekildedir; yani, iş bittikten çok uzun süre sonra meydana gelirler. Finansal ölçütler, müşterilere sunduğunuz değerin bir sonucu olarak nihai olarak iyileştirilmesi gereken gecikmeli ölçütlerdir.
Bireysel KPI'lar
Bireysel KPI'lar, özellikle ücret artışlarına veya performans derecelendirmelerine bağlılıkları göz önüne alındığında, değeri ölçebilmenin önündeki en büyük kısıtlamadır. Bireysel performansı ölçmenin daha iyi yollarını bulmanız ve bunu müşterilerin amaçlarına ve amaçlarına daha uygun hale getirmeniz gerekir. Performans incelemesinin en iyi biçimi, insanlara meslektaşlarına o anda nasıl geri bildirimde bulunacaklarını öğretmektir. Ve en iyi bonus yapısı, bir üst seviyedeki takım hedeflerine hedefler eklemektir, böylece bireyler tüm takımın kolektif etkisinden sorumlu olur. Bu, müşteri sonuçlarıyla bağlantı kurmayı kolaylaştırma eğilimindedir.
İyileştirme Metrikleri
Başarıya karşı gelişme, organizasyonda olması gereken sürekli bir gerilimdir. Başarı, sonuçlara doğru ilerleyip ilerlemediğinizle ilgilidir, oysa iyileştirme ölçütleri bunu yapmakta daha iyi olup olmadığınızı size bildirir.
Ne kadar yaptığınız, ne kadar değer ürettiğinizden farklıdır. Değer ölçümünün yokluğunda, değerin ölçülmesi zor olduğundan ve bazen niceliksel olmadığından, faaliyetler veya yapılmakta olan iş ikame ölçü haline gelir.
Waterfall yazılım geliştirme yaklaşımı, sunulan değerden ziyade tamamlanan işi ölçmenin klasik bir örneğidir.
Çevik ve Yalın sürekli iyileştirme düşünce modellerini kullanmak (mevcut durumu anlamak, hedef durumları belirlemek ve bunlara doğru ilerlemek), dijital dönüşüm için temel bir zihniyettir. Daha zayıf sinyallerin yakalanmasını destekler, kısıtlamaları çok daha erken belirlemenize yardımcı olur, test etme ve öğrenme etkinliklerini teşvik eder ve deneysel zihniyetleri besler.
Çevik yazılım teslimi ve sürekli teslim (continuous delivery) metodolojileri, işin ince bir dilimini alıp uçtan uca bitirmenin ve bir sonraki ince dilime geçmeden önce değer sunmanın önemini vurgular. Bu aynı zamanda ince dilim yaklaşımının temelidir.
Özetleyecek olursak;
Bir metriğin doğru olup olmadığını anlamanın harika bir yolu, tıpkı bilimsel yöntem gibi, tersini uygulamak ve doğru olup olmadığına bakmaktır. Yani yapmasaydınız, metrik yine de geçerli olur muydu? Hiçbir şey yapmadıysanız, metrik yine de değişebilir mi? Aksini yapsanız metrik azalır mı? Bunların hepsi, uygun bir önlemi uyguladığınızdan emin olmak için faydalı kontrol noktalarıdır.